Digitalisering er ikke noe nytt. Helt siden 1950-tallet har digitalisering vært en driver for forretningsutvikling, men det som er nytt er endringstakten, datamengdene og de enorme mulighetene dette gir oss.

Ved siden av det åpenbare, teknologisk utvikling og en endringstakt vi aldri har sett maken til, er det særlig digitalisering i nettverk og bruk av kommunikasjonsteknologi som nå gir oss helt nye muligheter. I dag kan vi undersøke, overvåke, kommunisere og påvirke – alt på en gang, og alt i sanntid. Legg til at nye stemmer er i ferd med å innta ledergrupper og styrerom. Millenniumsgenerasjonen er født inn i en digital verden, oppvokst med digitale hjelpemidler og har så og si digitalt DNA.

Hvordan påvirker dette måten vi jobber på? Kort oppsummert: På alle måter. 

Alt handler om kunden

Undersøkelser fra Qualtrics viser at selv en liten forbedring i kundetilfredshet kan gi en gjennomsnittlig årlig inntektsøkning på over 25 prosent, og de som er best på brukergrensesnitt utkonkurrerer resten av markedet i kundeandel, gjenkjøp og positiv omtale. I tillegg viser det seg at kundene er villige til å betale for en bedre kundeopplevelse.

Den digitale kundeopplevelsen har betydelig større verdi enn det som kan måles i klikk og likes. Innenfor B2B-segmentet har, i følge The Marketing Blender, de fleste kunder godt over halvparten av kjøpsprosessen før de treffer en salgsrepresentant, og samlet skjer hele 67 prosent av kjøpsprosessen digitalt.

Av alle tiltak du kan gjøre, er forbedring av kundereisen sannsynligvis noe av det som gir best uttelling. Stikkordet for forbedring er innsikt. Kunnskap om kundens opplevelser og erfaringer, kontroll på kontaktpunkter og forståelse for de ulike fasene kunden går gjennom før kjøp. De fleste organisasjoner har tilgang til en rekke kundedata, men utnyttelsesgraden er mer varierende. Data fra forretningssystemer, kjøps- og transaksjonsdata, henvendelser og faktiske tilbakemeldinger, kunde- og markedsundersøkelser - listen er lang, og kan gjøres lengre. Data i seg selv har likevel ingen verdi dersom de ikke systematiseres, analyseres og brukes som grunnlag for beslutninger og innovasjon.

Bygg den teknologiske grunnmuren

Det kan være fristende å gå rett på tjenester og markedstiltak ut mot kundene, ikke gjør det. Gå heller den tunge veien for å sikre deg at det som befinner seg bak kulissene fungerer som det skal. Forutsetningen for å samle og utnytte relevante data er at organisasjonen har systemer som gjør det mulig. Da må den teknologiske plattformen være på plass. Mange organisasjoner sliter med stor teknisk gjeld, og mange har fortsatt manuelle prosesser som gjør det vanskelig å samle og bruke data på en god måte.

Derfor starter ofte en digital transformasjon med et godt, gammeldags IT-prosjekt. I mitt arbeid med digitalisering, både som linjeansvarlig og som konsulent, har jeg erfart at det er smart å begynne med en kartlegging av IT-porteføljen. En tilpasning av den teknologiske plattformen bedriften har for å kunne møte nye krav krever både strategiske beslutninger og utvikling. Arkitekturen må tilrettelegges med tanke på åpenhet, både internt i organisasjonen og i tjenester ut mot kunden. Det er nødvendig å tenke nytt rundt hvordan IT er organisert, hvordan arbeidsprosessene er utformet og ikke minst hvilken kompetanse bedriften har behov for - i dag og i morgen. 

Endring gjør vondt

Digitalisering kan være en smertefull prosess. Medarbeidere kan oppleve at deres kompetanse ikke lenger blir verdsatt og at deres arbeidsoppgaver står i fare for å forsvinne. Prosessen kan også være kostnadskrevende, siden eksisterende portefølje må driftes parallelt med at ny implementeres. Da er det viktig å huske at dette handler om så mye mer enn valg av IT-løsninger. 

Gartner definerer digitalisering som «the use of digital technologies to change a business model and provide new revenue and value-producing opportunities; it is the process of moving to a digital business». Skal bedriften din være posisjonert i et fremtidig marked må også de viktigste kildene til verdiskapning revurderes. Svaret på hva vi skal være for hvem kan fort bli et annet enn det var for bare få år siden.

Vil du vite mer om digital transformasjon og gode kundeopplevelser?

Se hvordan vi jobber